Recientemente me puse a leer la autobiografía del fundador de Wal-Mart, Sam Walton. En un estilo sencillo y con gran detalle, Sam narra la historia de la tienda que cambió la forma de vender en el mundo. Sin embargo, la tienda como la conocemos ahora dista mucho de sus inicios. A lo largo del libro, destaco 7 claves del éxito de Wal-Mart.

1) Observar y aprender

A lo largo del libro, Sam destaca no ser el inventor de muchas estrategias que le brindaron éxito a la empresa. Al contrario, Sam admite varias veces ir directamente a visitar tiendas alrededor del mundo con el fin de copiar las prácticas exitosas y mejorarlas. Sam era recordado por ir a todas las tiendas (rivales y propias) con una libreta para hacer apuntes de todo tipo: iluminación, altura de los anaqueles, promociones y precios rivales, desde que comenzó a vender hasta su retiro. Inclusive la idea de vender en “clubes de precios”, finalmente Sam’s Club, fue copiada de Sol Price Club, debido a que estaban ganando atención y participación de mercado.

2) Buscar competir 

Desde sus inicios, las tiendas que operó Walton buscaban rivales cercanos contra quien compararse y a quien superar. Inclusive después de que Wal-Mart había crecido al punto de registrar ventas anuales por encima del billón de dólares, Sam buscaba competidores, ya que aseguraba era la única forma de mejorar tanto en eficiencia como presentación. Walton fue pionero en cruzar las fronteras, las antiguas líneas invisibles que marcaban el territorio de un vendedor a otro, diciendo que la competencia mejoraría el atractivo para los clientes.

3) Ser pequeño tiene sus ventajas

En un principio, las tiendas Wal-Mart eran tan pequeñas que atraían a la gente con máquinas de helado y palomitas durante los fines de semana. Sam destaca que gracias a su tamaño, las grandes cadenas como K-Mart voltearon a ver a Wal-Mart cuando era demasiado tarde,  su modelo de negocios ya estaba establecido y expandiéndose a un ritmo acelerado.

Del otro lado de la moneda, cuando Wal-Mart era ya una de las cadenas más importantes en Estados Unidos, Sam destaca que Wal-Mart no puede competir con los siguientes: a) Tiendas pequeñas que ofrecen atención personalizada, 2) Tiendas que ofrecen productos para cierto nicho de mercado, por ejemplo Home Depot.

4) Reducir los costos, a como dé lugar

La principal forma de diferenciación de Wal-Mart se dio cuando en lugar de seguir la tradición de comprar a través de intermediarios locales en pequeños pueblos, Sam Walton salía en su camioneta por las madrugadas a llenarlo de producto menos costoso aunque representara viajar más kilómetros. Cuando esto se traducía en un menor precio, los consumidores vaciaban los anaqueles, y eso fue el principio de las ventas al descuento, un arte que Wal-Mart ha ido perfeccionando y la industria adaptando.

5) Hacer al cliente la prioridad

Cito textualmente a Walton: “En toda mi carrera en ventas, me he apegado a un principio guía. Es uno simple y lo he repetido una y otra vez a lo largo de este libro, hasta que estoy seguro que como lector estás cansado de él. Pero voy a decirlo de nuevo de cualquier modo: el secreto para tener ventas exitosas está en darle a tus clientes lo que quieren. Y realmente, si piensas en ello desde tu punto de vista como consumidor, lo quieres todo: una gran variedad de mercancía de calidad; los menores precios posibles; satisfacción garantizada en lo que compras; servicio con conocimiento y amigable; horario conveniente; estacionamiento gratis; una experiencia de compra agradable. Te encanta cuando visitas una tienda y de algún modo supera tus expectativas y te disgusta cuando una tienda te da inconvenientes, o simplemente pretende que eres invisible.”

6) No tener miedo a equivocarte

Sam Walton viajó alrededor del mundo y cuando observaba una práctica que le gustaba la implementaba rápidamente. Algunas funcionaban y también algunas fracasaban. La gente recuerda a Walton como un operador que no tardaba en reconocer cuando algo fracasaba, aprendía y se pasaba a su siguiente idea, algo diferente a la inflexibilidad que muestran algunas empresas actualmente.

7) Compartir el éxito

La gente que rodeó a Walton, desde los empleados a quienes llamaba “associates”, el cuerpo directivo y su familia, tuvieron la oportunidad de re-invertir parte de su salario en acciones de Wal-Mart a precios menores que el mercado. También fueron de los primeros en recibir incrementos en el salario mínimo, ya que Walton afirmaba que un cuerpo de ventas feliz se traducía en un mejor trato al cliente y por ende, mejores ventas. También reunía a su equipo todos los sábados temprano para hacer una junta de resultados que combinaban con porras, cantos y concursos, algo que elevaba la moral de todo el equipo. Un modelo de negocios en el que todos ganan, evita conflictos y crea un círculo virtuoso. Como dato curioso, Sam siempre fue accesible y tenía su puerta abierta para todos los empleados. También apostó con sus empleados que si alcanzaban un margen de utilidad de 8% antes de impuestos, iba a bailar hula enfrente de todos. Aquí el resultado:

Este es un gran libro que reúne información de primera mano sobre como ser un buen operador de tiendas, vendedor, reclutador y organizador. Lo recomiendo mucho por ser muy digerible, entretenido y sobretodo, descriptivo y abierto sobre los fracasos y tropiezos que tuvo Wal-Mart antes de convertirse en el titán que es ahora. Sin duda contiene grandes lecciones que todos podemos aplicar en diferentes áreas.